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異物混入・誤飲誤食

STEP 1
 異物混入・誤飲誤食 ①
（ ex サラダに虫が入っていた・商品に髪の毛が入っていたなど ）

【 連絡 】

​クルー
店舗責任者​
現場クルー

❶ すべての業務より優先する

❷ 共感の姿勢を持ち対応

❸ 商品作り直しの提案

​❹ 店舗責任者に伝達・共有

GM・商品統括

❶ 店舗責任者による状況確認

 □ POINT 

・ 店舗に過失があると判断した場合は値引きをする

・状況を確認させていただくために、お客様の前から商品を下げる。SNSなどでの拡散を防ぐため、お客様の前に商品は戻さない様にする

❷値引き、作り直し等の然るべき対応をする

❸時間を空けることが大切なため​一旦電話を切るもしくは一旦GMに報告

STEP 2
​異物混入・誤飲誤食 ②
（ ex 怪我・アレルギー症状などを発生させてしまったなど ）

【 連絡 】

GM
小林
保険屋
​店舗責任者

❶​ 怪我・アレルギー症状の具合を確認

​❷ 病院に行っていただくよう勧める

❸ 後日、症状を確認し最終対応協議

❹ 救急車を呼ぶ

【 確認事項 】

・  連絡先の確認

❺ GMに報告

【 確認事項 】

・  重篤な場合

※​怪我の度合によって保険屋さんに連絡する可能性有り

GM

❶ 保険屋さんへ連絡（小林経由）

　　　・会社名：ブロードマインド

　　　・連絡先：03‐6859‐8357

　　　・担当：前原さん（090-9125-4500）

・  発生店舗、ここまでの現状報告を行う

​※その後、保険屋さんの指示に従う

​❷危機管理室へ連絡

❸ お客様連絡

・  すべての業務より優先する

・  共感の姿勢を持ち対応

❹ お客様のご意向を確認

❺ お会いしお詫びする

・  お客様のご意向に合った姿勢をなるべくとる

・  その際の最終ジャッジは社長と確認する

❻ お客様にご理解いただく

❼ お客様の怒りが収まらない場合

　 ※危機管理室へ連絡

❽ GMより現場指示

【 再発防止対策 】

​・  アレルギー：誤食・誤飲の経緯検証と改善

・  異物混入：混入経路の検証と改清除業務

❾ 営業部共有

❿ グループ全店共有

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