ぶっかけミス

STEP 1
 ぶっかけミス ①
( ex こちらの不手際でお客様に商品をかけてしまった場合) 

【 連絡 】

​クルー
店舗責任者​
現場クルー

❶ こちらの不手際の場合謝罪し即座に布巾な      どで対応をする

❷ 店舗責任者へ報告

店舗責任者

❶ お客様の衣類や持ち物の状態を確認

❷ こちらの不手際を確認したら丁寧に謝罪する

​❸ お客様のご意向に共感する姿勢で話しを聞く

❹ クリーニングの提案

❺ お客様情報の確認

 ・お名前・電話番号

 ・住所(お持ちする場合)

 ・受け渡し日時(お客様の都合が良い日時)

❻ 後日対応する

STEP 2
ぶっかけミス ②
   (ex お客様がお怒りになった・高額商品の場合)   

【 連絡 】

クルー
店舗責任者
GM
​店舗責任者

❶ お客様の衣類や持ち物の状態を確認

❷ こちらの不手際を確認したら丁寧に謝罪する

❸ お客様のご意向に共感する姿勢で話しを聞く

❹ クリーニングの提案

    (お怒りが収まらない・高額請求された場合)

❺ 判断できないため上司に報告すると伝える

 ※答えをはっきり出してはだめ。

​❻ GMに連絡する

GM

❶ 店舗責任者から正しく情報を確認

 ※5W2H確認

  (いつ・どこで・誰が・何を・どのように)

❷ 直行できれば直接お客様の話しを伺う

 ※難しければ電話で対応

  ※共感の姿勢を持ちお話しを伺う

❸ 金額により裁量権内であればGMジャッジ

❹ 裁量外であれば1度持ち帰る

 保険屋さんへ連絡(露木経由)

     ・会社名:ブロードマインド

   ・連絡先:03‐6859‐8357

   ・担当:佐伯

      佐伯さん:090-9125-6147

 ※ 発生店舗、ここまでの現状報告を行う

 ​※ その後、保険屋さんの指示に従う

​❺ 危機管理室へ報告

❻ お客様へ連絡

・  すべての業務より優先する

❼ お会いしお詫びする

・  お客様のご意向に合った姿勢をなるべくとる

・  その際の最終ジャッジは社長と確認する

❽ お客様にご理解いただく

❾ お客様の怒りが収まらない場合

  ※危機管理室へ連絡